Oferecer um bom atendimento e saber agir de maneira correta com os clientes são ações essenciais, ainda mais com os insatisfeitos, que acessam site de reclamações para deixarem claro o quanto estão indignados com a empresa. Você provavelmente já deve ter se deparado com esse perfil, certo?
Há negócios que os encaram como problemas, mas é possível vê-los como oportunidades de melhorar seu atendimento — além de processos deficitários. Basta fazer uma “forcinha” para tentar enxergar o lado positivo deles!
Se você já faz isso, mas não sabe lidar com eles, preparamos algumas dicas especiais sobre como gerenciá-los adequadamente. Não perca!
Confira no artigo:
Fazer o monitoramento constante das citações da empresa na Internet
Primeiramente, é preciso monitorar as menções feitas a sua empresa na Web, especialmente em sites como Reclame Aqui e Consumidor.gov (do governo). O primeiro, por sinal, já conta com 15 milhões de consumidores e 120 mil empresas cadastradas. Também são mais de 600 mil consultas diárias de pessoas antes de realizarem uma compra, solucionarem um problema ou contratarem um serviço.
Nele, a organização pode acessar um espaço para monitorar as queixas recebidas, a fim de resolvê-las, bem como consultar sua reputação perante os consumidores. Há, ainda, um ranking dos negócios com mais reclamações.
Se sua empresa estiver nele, está na hora de contatar os clientes insatisfeitos para ouvi-los, além de investir no aprimoramento de seus processos o quanto antes. Permanecer nessa lista certamente manchará a reputação da sua marca.
Identificar clientes reclamantes e as razões de seus problemas
O consumidor digital está mais exigente, mais conectado e mais informado. Portanto, tende a pesquisar bastante sobre o que deseja, além de compartilhar suas impressões com os produtos ou serviços adquiridos. Graças a isso, há um bom volume de informações para saber as razões que o levaram a reclamar.
No entanto, isso não invalida o processo de contatá-lo para saber o que motivou seu descontentamento. Apenas certifique-se de que ele é realmente um cliente da empresa e, caso não seja, avise a plataforma em que ele se manifestou.
Solucionar cada problema o quanto antes
Busque solucionar cada reclamação ou ao menos respondê-las o mais rápido possível. É recomendado que isso seja feito dentro do prazo de até um dia. Dessa forma, você mostra não só ao consumidor reclamante, como aos outros que acessarem sua queixa, que você está empenhado em resolver os problemas de seu público de maneira ágil.
Até mesmo poderá tornar cada caso, com a solução oferecida, em uma espécie de vitrine para seu negócio. Isso porque os usuários verão o quão rápido e prestativa sua empresa foi em atender o cliente insatisfeito, o que conta pontos para a imagem que eles formarão sobre o seu empreendimento.
Pedir feedback sobre a solução de cada problema
Para tornar o atendimento uma vantagem maior ainda, lembre-se de solicitar que o cliente atendido deixe um feedback a respeito da solução ofertada. Dessa maneira, você terá registros, muitas vezes positivos, que contribuem ainda mais para mostrar que sua empresa fez sua parte.
Por sinal, o site Reclame Aqui envia uma solicitação de avaliação de cada evento após ele ser atendido pela organização correspondente. Nessa pesquisa, são abordados diversos pontos, como satisfação com o atendimento, se o consumidor efetuaria negócio com a empresa novamente, qual sua posição em relação à solução do transtorno, entre outros.
Com base nessas respostas, o site monta rankings positivos, como o de “Melhores Índices de Voltar a Fazer Negócios” e o de “Melhor índice de solução”. Essas seriam boas listas para seu negócio aparecer depois de resolver os problemas ou frustrações de seus clientes.
Por fim, saiba que não é preciso se assustar ou ficar tenso se o nome do seu negócio for citado em um site de reclamações. Encare como uma oportunidade de mostrar ao seu público que, se algo ocorrer, você estará pronto para solucionar suas dúvidas, queixas e demais demandas rapidamente.
Aliás, quem sabe você não consegue encantar alguns clientes com as soluções dadas? Seria um bom marketing para o seu negócio!
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