Monitore a satisfação dos seus clientes e garanta o sucesso da sua empresa

A importância da Pesquisa NPS para o sucesso do seu negócio

Grandes empresas e startups utilizam a Pesquisa NPS para avaliar a satisfação de seus clientes. É uma maneira simples e rápida de medir o quanto alguém recomendaria seus produtos ou serviços a um amigo. Trata-se do famoso boca a boca, agora online.

É claro que apenas o NPS não resolve os problemas de satisfação dos clientes. É importante ter toda uma cultura em seu time sobre sucesso. Mas, ele pode servir como uma métrica importante para você acompanhar se suas ações estão evoluindo na área de retenção da sua base de clientes.

Quando alguém pergunta a um amigo se pode confiar em um site, está em busca de uma recomendação confiável. A pessoa quer saber a opinião sincera de alguém com bom senso crítico em relação à qualidade.

A Pesquisa NPS permite descobrir se seus clientes estão satisfeitos com a qualidade do que você oferece e se confiam em você. Através de uma única pergunta enviada por e-mail ou whatsapp, você pode obter essas informações valiosas.

Nossa agência, por exemplo, recebe indicações e feedbacks semanais e aproveitamos essas oportunidades para melhorar nosso trabalho. Afinal, nosso objetivo é gerar resultados através de estratégias de marketing digital.

Mas como funciona a Pesquisa NPS?

Após a pergunta ser enviada e respondida, uma análise automatizada dos feedbacks é realizada. As respostas são pontuadas de 0 a 10 da seguinte forma:

  • 0 a 6 pontos são detratores: pessoas que não estão satisfeitas e não recomendam seu produto ou serviço.
  • 7 a 8 são neutros: pessoas que compram seu produto ou serviço por necessidade, mas poderiam facilmente escolher outra opção.
  • 9 a 10 são promotores da marca: pessoas que amam sua marca e recomendam seus produtos ou serviços.

A Pesquisa NPS pode ser realizada utilizando ferramentas de automação disponíveis no mercado. É importante lembrar que não basta apenas enviar a pesquisa uma vez. É necessário elaborar ações para cada grupo identificado na pesquisa.

Agendar o envio da pesquisa a cada 2 ou 3 meses, após a prestação de serviços ou compra de produtos, é recomendado para medir regularmente a satisfação dos clientes.

Ao analisar os resultados da Pesquisa NPS, é possível identificar áreas de melhoria e ajustes a serem feitos em seu negócio. Além disso, é importante observar se ao longo do tempo as pessoas continuam recomendando seus serviços, identificando possíveis problemas e quedas na qualidade.

Portanto, utilizar a Pesquisa NPS e acompanhar a satisfação dos clientes ao longo do tempo são ações essenciais para o sucesso do seu negócio.

Uma das regras que seguimos em nossa agência é “que o nosso sucesso está condicionado ao sucesso do nosso cliente”. As empresas que apenas pensam em seus produtos e serviços e se esquecem de acompanhar a experiência dos seus clientes, com suas entregas e seu nível de satisfação, estão com os seus dias contados.

Como usar a NPS em seu negócio?


Existem várias ferramentas de automação no mercado capazes de viabilizar o envio de uma NPS para iniciar a sua pesquisa. Algumas são gratuitas outras pagas. Mas a grande questão, que queremos levantar, é que não basta ter a solução que faz a pesquisa e a registra. Sua empresa precisa ir além, traçando as ações que serão executadas em cada grupo do NPS.

Fazer apenas uma vez e nunca mais também não resolve. Pode até causar mais frustração em seus clientes. Por isso, opte pela ferramenta e ainda pense em como será a continuidade deste trabalho. Você pode agendar para replicar o envio a cada 2 ou 3 meses, para que este resultado seja melhor medido. O recomendado por especialistas é que você faça uma pesquisa após o serviço ser consumido ou produto adquirido.

Empresas de serviços recorrentes podem fazer mensalmente, para medir frequentemente o grau de satisfação de seus clientes.

 

Exemplo de resultados de uma campanha de NPS indicando uma melhora de 13 pontos em relação ao NPS anterior.

Assim, é possível identificar pontos que podem ser melhorados e detalhes para que sejam ajustados.

Além de capturar a informação de recomendação uma vez, o interessante é observar se, ao longo do tempo, as pessoas continuam indicando seus serviços. Assim, você consegue identificar falhas e gargalos no seu processo e também quedas de qualidade. Pode fazer uma melhoria contínua dos resultados.

Tudo depende do tempo de contrato e segmento. Também das ações que você deseja realizar. Saber o quanto um cliente gosta de você e mensurar isso ao longo do tempo é muito importante.

Claro que o nível de aprovação depende de diversos fatores, inclusive de alguma ocorrência recente envolvendo seu serviço. Por isso, é natural a satisfação cair ou subir, em termos percentuais.

Quais os tipos de perguntas devem ser feitas?

Quais tipos de perguntas devem ser feitas para obter feedback digital sobre nosso negócio?

Uma pergunta comum e eficaz para avaliar a satisfação é: “Você nos recomendaria para alguém?” Ou, de forma similar: “Você recomendaria nossos produtos e serviços para amigos e clientes/fornecedores?”.

Por meio dessa pesquisa, é possível medir se os clientes estão satisfeitos com nosso trabalho, identificar áreas que precisam ser aprimoradas e onde estamos falhando.

Sua empresa pode pensar também em outras pesquisas em algum outro momento como: “Existe algo que poderíamos fazer melhor?” ou “Você tem alguma sugestão para melhorar nosso produto ou serviço?”. Também podemos oferecer a opção: “Você tem alguma sugestão para um novo produto que nossa empresa possa lançar?”.

A satisfação dos clientes é essencial para o sucesso de nosso negócio. Nossos clientes são nossos melhores analistas.

Devemos prestar atenção ao que nossos clientes têm a dizer sobre nossos produtos ou serviços. Por meio do NPS, podemos identificar pontos cruciais que precisam ser corrigidos e ajustados, para aprimorar ainda mais nosso negócio.

Portanto, envolvam todos os membros de nossa empresa na busca pelo sucesso do cliente e garantam que estamos preparados para lidar com essa era de transformação digital.

Evite o erro de fazer esta pesquisa e depois não realizar nenhum ação com os Neutros e Detratores para entender o que esta ocorrendo. É essencial desenhar este processo antes. Como vai entrar no seu CRM, quem vai lidar com estas informações e qual resposta o cliente terá.

Os Promoters também poderiam ser convidados para. um Programa de Indicações ou fazer um depoimento no Google Avaliações ou outro de acordo com o seu segmento.

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