Monitore a satisfação dos seus clientes e garanta o sucesso da sua empresa

Uma das regras que seguimos em nossa agência é "que o nosso sucesso está condicionado ao sucesso do nosso cliente". As empresas que apenas pensam em seus produtos e serviços e se esquecem de acompanhar a experiência dos seus clientes, com suas entregas e seu nível de satisfação, estão com os seus dias contados.

Uma das ferramentas que usamos para monitorar esta "temperatura" e nos indicar onde precisamos melhorar é o NPS.

O que é Pesquisa NPS e qual a importância para a sua empresa?


Grandes empresas e diversas startups utilizam a Pesquisa NPS (Net Promoter Score) para avaliarem a satisfação de seus clientes. Isso porque é uma forma de medir, com simplicidade e agilidade, o quanto alguém recomendaria seus produtos ou serviços a um amigo. Não deixa de ser o famoso boca a boca, feito de forma online.

Trata-se daquela velha história entre conhecidos, ainda tão valiosa: “Será que dá pra confiar nesse site? Ele é bom pra comprar mesmo?”.

Quando alguém faz uma pergunta assim para um amigo ou parceiro comercial, costuma estar em busca de uma indicação com credibilidade. A pessoa quer uma avaliação sincera da experiência de alguém que ela acredita ter bom julgamento crítico em termos de qualidade.

E é exatamente isso que essa pesquisa faz pra você. Com apenas uma pergunta enviada por e-mail ou whatsapp, você pode descobrir se seus clientes estão satisfeitos com a qualidade do que oferece. Mais ainda: se confiam em você.

Porque só quem confia indica espontaneamente.

A nossa agência, por exemplo, recebe indicações e feedbacks semanais e quando isso acontece, a gente corre pra acertar o que há de errado.

Porque, se o nosso trabalho é gerar performance e resultado por meio de estratégias de marketing digital, nossa métrica de avaliação também ter que estar dentro da margem de sucesso.

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Como funciona a Pesquisa NPS?


Após a pergunta enviada e respondida, é realizada uma análise dos feedbacks de forma automatizada. A escala de pontuação relacionada às respostas varia de 0 a 10. Como elas são avaliadas:

  • De 0 a 6 pontos são detratores: este grupo é formado por pessoas que não estão engajadas com a sua marca. Elas não gostam de você, do seu produto ou serviço e não o indicam. Elas podem até falar mal quando questionadas. Esse grupo pode ser bastante útil para uma análise real do que você está entregando. Basta que as críticas sejam avaliadas de forma pontual.
  • De 7 a 8 são neutros: essas pessoas ainda não estão engajadas com a sua marca ou produto. Provavelmente, elas compram seu produto ou serviço devido a uma necessidade de mercado. Mas, se tivessem outra opção, poderiam trocar de empresa. Por isso, elas não costumam indicar ou indicam com algumas ressalvas.
  • De 9 a 10 são promotores da marca: esse grupo é formado por aqueles que compram o que você lançar, porque gostam da sua marca e o propósito que ela traz. Normalmente as pessoas consideradas promotoras da marca amam o que você está fazendo. Elas estão alinhadas com a cultura e valores da sua empresa e isso é representado no produto ou serviço que elas consomem. Geralmente, valorizam a experiência que enxergam. Este grupo é bastante importante para ajudar você a captar novos clientes e avaliar novos lançamentos.

Como usar a NPS em seu negócio?


Existem várias ferramentas de automação no mercado capazes de viabilizar o envio de uma NPS para iniciar a sua pesquisa. Algumas são gratuitas outras pagas. Mas a grande questão, que queremos levantar, é que não basta ter a solução que faz a pesquisa e a registra. Sua empresa precisa ir além, traçando as ações que serão executadas em cada grupo do NPS.

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Fazer apenas uma vez e nunca mais também não resolve. Pode até causar mais frustração em seus clientes. Por isso, opte pela ferramenta e ainda pense em como será a continuidade deste trabalho. Você pode agendar para replicar o envio a cada 2 ou 3 meses, para que este resultado seja melhor medido. O recomendado por especialistas é que você faça uma pesquisa após o serviço ser consumido ou produto adquirido. E novas pesquisas a cada 3 meses, para medir frequentemente o grau de satisfação de seus clientes, no caso da prestação de serviços.

Exemplo de resultados de uma campanha de NPS indicando uma melhora de 13 pontos em relação ao NPS anterior.

Assim, é possível identificar pontos que podem ser melhorados e detalhes para que sejam ajustados.

Além de capturar a informação de recomendação uma vez, o interessante é observar se, ao longo do tempo, as pessoas continuam indicando seus serviços. Assim, você consegue identificar falhas e gargalos no seu processo e também quedas de qualidade. Pode fazer uma melhoria contínua dos resultados.

Tudo depende do tempo de contrato e segmento. Também das ações que você deseja realizar. Saber o quanto um cliente gosta de você e mensurar isso ao longo do tempo é muito importante.

Claro que o nível de aprovação depende de diversos fatores, inclusive de alguma ocorrência recente envolvendo seu serviço. Por isso, é natural a satisfação cair ou subir, em termos percentuais.

Quais os tipos de perguntas devem ser feitas?


A mais usual e prática, em termos de resultados para feedback digital é: “Você nos recomendaria para alguém?” Ou, numa vertente parecida: “Você recomendaria nossos produtos e serviços para seus amigos e clientes/fornecedores?”.

Com este tipo de pesquisa é possível medir a satisfação. Se eles estão gostando do seu trabalho ou não. Se você precisa melhorar e onde está falhando.

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Então, em algum momento, você pode mudar a pergunta e enviar algo do tipo: “Há algo que possamos fazer melhor?” ou “Há algo que você me recomendaria para melhorar o meu produto ou serviço?”. Também há outra opção: “Você tem alguma sugestão para um novo produto a ser lançado por nossa empresa?”.

A satisfação dos clientes é uma peça chave para fazer com que o seu negócio tenha sucesso. Nossos consumidores são nossos melhores analistas.

É preciso prestar atenção no que seus clientes têm a dizer sobre seus produtos ou serviços. Através do NPS, você pode identificar pontos fundamentais que precisam ser corrigidos e ajustados, para aprimorar cada vez mais o seu negócio.

Portando, envolva todos da sua empresa na busca do Sucesso do Cliente e garanta que sua empresa estará preparada para lidar com este tempo de transformação digital.

Se você precisa de ajuda nisso, conte conosco e agende um bate-papo com nossa equipe.

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