Diferencie o seu atendimento, garanta a satisfação e fidelize o consumidor

A forte concorrência permite que uma empresa reproduza produtos e serviços de outra em pouco tempo. Por isso, a criatividade para satisfazer e fidelizar os clientes passou a ser o diferencial mais importante. O consumidor tem que ser o foco da empresa, seja lá qual for o seu segmento. Estima-se que os clientes fiéis respondem por cerca de 65% das vendas de uma companhia. Não resta dúvidas de que é muito melhor investir em manter quem já gosta do seu trabalho do que iniciar um novo atendimento.

E como fidelizar o cliente? Você precisa entender que esse é um processo de médio e longo prazo. A ideia é que sua marca tenha uma relação emocional com as pessoas. Separamos algumas estratégias que podem ser utilizadas pessoalmente e nos meios digitais para encantar o seu público de maneira que ele não fique tentado a ir para a concorrência

1. Atendimento personalizado

O público memoriza mais a experiência que teve com a empresa e a atitude do prestador de serviço do que a técnica utilizada para o fornecimento. Por essa razão, o atendimento deve ser impecável. O bom vendedor tem a honestidade de apontar os produtos e serviços que solucionam melhor as necessidades da pessoa, porém sem insistir quando ela preferir outras opções.

Quando o cliente já é conhecido, é possível que o vendedor saiba sugerir algo mais adequado às preferências dele. Isso acontece quando há sensibilidade para perceber as respostas da pessoa perante cada atitude, o que pode auxiliar até mesmo quanto as abordagens que melhor se adequam.

No meio digital, há ferramentas, como o Google Adwords, que captam informações sobre o perfil e o comportamento do seu público e podem ser utilizadas para que você o conheça melhor e possa atende-lo com as abordagens mais agradáveis.

2. Gere empatia

A empatia tem relação com o comportamento, a maneira de vestir, o jeito de apertar a mão, o uso correto das palavras e a compreensão e a aceitação do outro, sabendo que em algum momento vocês podem ter algo em comum. Uma empresa pode conquistar a simpatia do público por meio do apoio a ações sociais ou ao contar histórias em que os clientes possam encontrar afinidades. Tais atitudes podem ser aplicadas tanto no mundo real, quanto no digital.

3. Conhecimento causa confiança

No atendimento pessoal, o bom vendedor saberá detalhar as informações sobre os produtos e serviços. O cliente automaticamente sente que pode confiar naquele profissional, tirando dúvidas e enxergando-o como um especialista. O marketing digital permite que você compartilhe conhecimento com seu público por meio de vídeos, podcasts ou um e-book.

Lembre-se que o que faz de você uma referência não é uma admiração do público por sua inteligência extraordinária e, sim, o seu potencial para fornecer soluções práticas e úteis. A arrogância pode ser muito prejudicial à empatia com o cliente.

4. Recupere-se rapidamente

Pessoas que desistiram da sua empresa não reclamam. Elas simplesmente viram as costas para comprar da concorrência. Valorize o cliente que reclama e oferece a você a oportunidade de reverter a situação e aprimorar o seu atendimento. A expectativa dele estará baixa e esse será o momento de reverter a situação. A agilidade em recuperar a confiança fará com que o freguês saiba que pode contar com você, mesmo quando algo dá errado.

O mesmo vale para o atendimento digital. Em um mundo onde o cliente tira uma foto e divulga um problema com a empresa em cinco canais diferentes na mesma hora, o SAC 2.0 deve deixar de ser uma pretensão e passar a ser a realidade da marca. Solucionar o mal entendido de maneira eficiente pode salvar a reputação digital da companhia.

5. Surpreenda e faça o encantamento permanecer

Pense em ações que tirem o cliente do comportamento automático e corriqueiro e leve-o a uma reflexão sobre a experiência que teve com a marca. Se você tem uma academia, seria interessante entregar ao freguês uma camiseta esportiva com o nome dele impresso, por exemplo. É algo que não está esperando.

O elemento surpresa é aquele que supera as expectativas. É importante saber diferenciar o que foi surpreendente um dia e o que já passou a ser fundamental. Oferecer Wi-Fi em um restaurante já foi surpreendente. Hoje, se um café não oferece o sinal, os clientes ficam irritados.

Ações que levam conteúdo de qualidade ao público, de acordo com os interesses dele costumam surpreender. Um e-commerce pode agradar ao fazer a entrega antes do prazo e enviar um brinde.

Um exemplo de sucesso: uma cliente pediu ajuda ao Carrefour por meio das mídias sociais para encontrar um gorro do Monstros S.A. para seu sobrinho que estava fazendo quimioterapia. O perfil do Carrefour pediu o telefone dessa tia preocupada e solicitou um endereço “apenas para cadastro”. Qual não foi a surpresa da tia ao receber uma caixa com luvas, boné, gorro, entre outras peças dos personagens que o sobrinho desejava. A ação foi uma surpresa para a cliente, que jurou fidelidade eterna à empresa nas mídias sociais, e a outros públicos, que puderam ter contato com uma marca mais humana e solidária. Convenhamos, o custo para a empresa desse porte foi baixíssimo, mas a ação viralizou nas mídias sociais e ainda teve grande alcance pela imprensa, que destacou o case de relacionamento com o público.